सहभागितामूलक सेवा प्रवाह

हाम्रो घरमा पानी आएन, वडाबाट सिफारिस लिन दिनभरि लाइन बस्नु प-यो, अस्पतालको टिकट पाउन धकेला धकेल भयो, यस्ता साना देखिने तर दैनिक जीवनसँग जोडिएका समस्या नै राज्यसँग नागरिकको सम्बन्ध हो । नागरिकले सेवामा सहजता, सम्मान र समयमै सुनुवाइ चाहन्छन् । राज्यप्रति नागरिकको विश्वास र नागरिक सहभागिता यहीबाट सुरु हुन्छ । मतदान मात्र होइन, निर्णय र सेवामा नागरिकको आवाज पुग्ने र उत्तर आउने व्यवस्था कानुनका पाना हे-यौँ भने नेपालले यो अपेक्षा स्वीकारिसकेको देखिन्छ । सूचनाको हकसम्बन्धी ऐन, २०६४ ले सरकारी कामकारबाही खुला र पारदर्शी हुनु पर्छ भन्ने मर्म राख्छ । सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ ले सार्वजनिक प्रशासनलाई जनमुखी, जनउत्तरदायी, पारदर्शी, समावेशी र जनसहभागितामूलक बनाउने दिशा देखाउँछ ।

स्थानीय सरकार सञ्चालन ऐन, २०७४ ले पनि स्थानीय तहलाई जनसहभागिता, उत्तरदायित्व र पारदर्शितामार्फत सरल र गुणस्तरीय सेवा प्रवाहतर्फ उन्मुख गराउँछ तर कानुन लेखेर मात्रै पुग्दैन नागरिकले ‘कहाँ गएर सुनाउने’ र ‘कहिले उत्तर आउने’ भन्ने बाटो स्पष्ट हुनु पर्छ । पछिल्ला वर्षमा यस्तो बाटो केही हदसम्म बनेको छ । गुनासो उजुरी व्यवस्थापनका लागि सञ्चालन गरिएको ‘हेलो सरकार’ एउटा ठोस उदाहरण हो । आर्थिक वर्ष २०८०/८१ मा यसमार्फत १६ हजार १३५ उजुरी सम्बन्धित निकायमा कारबाहीका लागि पठाइएका र सात हजार ८१० गुनासो फस्र्योट भएको विवरण सार्वजनिक गरिएको छ । विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा तीन हजार ७३६ सार्वजनिक निकाय जोडिएको तथ्य पनि उल्लेख गरिएको छ । यसले ‘कहाँ गएर कराउने’ भन्ने नागरिकको द्विविधा घटाउँछ । कम्तीमा ढोका देखाउँछ, प्रव्रिmयाको सुरुवात गराउँछ । 

स्थानीय तहमा सार्वजनिक सुनुवाइ अर्को बलियो उपाय हो । सार्वजनिक सुनुवाइको मर्म नै यस्तो हो । नागरिकले उठाएका प्रश्नमा स्पष्टता ल्याउने, रचनात्मक सुझाव ग्रहण गर्ने, जिम्मेवार अधिकारी र नागरिकबिचको दुरी घटाउने हो । जब गाउँ÷नगरमै जनप्रतिनिधि र कर्मचारीले सार्वजनिक रूपमा जवाफ दिन्छन्, सेवा सुधारको दबाब स्वाभाविक रूपमा बढ्छ  तर यहाँ चुनौती पनि छ सुनुवाइ ‘देखावटी’ बन्यो भने नागरिकको विश्वास झन् कमजोर हुन्छ । त्यसैले सुनुवाइपछि के निर्णय भयो, कुन काम कहिलेसम्म, कसको जिम्मा हो भनेर सार्वजनिक रूपमा जानकारी दिने बानी बसाल्नु पर्छ । यद्यपि हामीले एउटा असजिलो सत्य स्विकार्नै पर्छ अनलाइन सहभागितामा नेपाल अझै पछाडि छ ।

संयुक्त राष्ट्रसङ्घको ई सरकार सूचकाङ्क २०२४ मा नेपालको मान ०.५७८१ र स्थान ११९ देखिएको तथ्यले डिजिटल सेवाको पहुँच, गुणस्तर र नागरिक अनुभूतिको दुरी देखाउँछ । यसको अर्थ प्रविधि छैन भन्ने होइन । अर्थ, प्रविधि नागरिकको अनुभव अनुसार चलेको छैन भन्ने हो । यो दुरी किन बढ्छ त ? पहिलो, पहुँच र सिपको असमानता । इन्टरनेट र डिजिटल सिप समान रूपमा फैलिन नसक्दा अनलाइन सेवा सबैका लागि समान हुँदैन । दोस्रो, विश्वास र सुरक्षा प्रव्रिmया अस्पष्ट भयो । उत्तर आएन वा बिचमा फेरि मान्छे खोज्नु प¥यो भने नागरिक हिच्किचाउँछन् । तेस्रो, सेवा प्रवाह कतिपय ठाउँमा फाराम इन्टरनेटबाट भरे पनि फस्र्योटको तरिका पुरानै हुन्छ । समय सीमा छैन, जिम्मेवारी स्पष्ट छैन । उत्तर दिने संस्कार कमजोर छ । यी सबैले नागरिकलाई राज्यबाट टाढा धकेल्छन् । अब प्रश्न आउँछ नेपाल कस्तो हुनु पर्छ ? नेपाल यस्तो हुनु पर्छ जहाँ नागरिकले उजुरी राख्दा उत्तर आउने समय थाहा होस् । सेवाको मापदण्ड स्पष्ट होस् र निर्णय प्रव्रिmयामा सामान्य नागरिकको आवाज सुरक्षित रूपमा समेटियोस् । यसका लागि केही देशका अभ्यासले एउटा साझा पाठ सिकाउँछ–प्रविधि आफैँ समाधान होइन, प्रव्रिmया र भरोसा मुख्य हुन् ।

इस्टोनियाले ‘एक पटक दिएको विवरण फेरि फेरि नदिने’ सिद्धान्तलाई बलियो बनाउँदै सरकारी निकायबिच सुरक्षित तथ्याङ्क आदानप्रदानको प्रणाली विकास गरेको उल्लेख छ । दक्षिण कोरियामा एउटै अनलाइन ढोकाबाट गुनासो सुझाव राख्न मिल्ने व्यवस्था छ । ताइबानमा खुला परामर्श प्रव्रिmयामार्फत अनलाइन र अफलाइन दुवै तरिकाबाट नागरिक, विज्ञ र सरकारलाई एउटै विषयमा छलफल गराउने अभ्यास देखिन्छ । भारतले नागरिकलाई छलफल, सर्वेक्षण, अभियान जस्ता माध्यमबाट सहभागी गराउने प्लेटफर्म सञ्चालन गरेको चर्चा छ । यी सबैको सार एउटै हो, नागरिकको कुरा सुन्ने प्रणाली, उत्तर दिने समय सीमा र भरोसा जगाउने संस्कार । नेपालका लागि समाधान कडा होइन, काम लाग्ने र लागु हुने हुनु पर्छ । पहिलो, सेवा दिने समय र जिम्मेवारी बाध्यकारी बनाऔँ । कति दिनमा काम हुन्छ भन्ने कुरा कार्यालयको भित्तामा टाँस्ने मात्र होइन, अनलाइन र अफलाइन दुवै ठाउँमा एउटै रूपमा लागु हुने गरी सेवा मापदण्ड बनोस् । ढिलाइ भए कारण खुलोस्, जिम्मेवार निकाय र व्यक्ति स्पष्ट होस् । दोस्रो, गुनासोमा उत्तर समय र अनुगमन अनिवार्य बनाऔँ ।

‘हेलो सरकार’ ले बाटो देखाएको छ, अब हरेक मन्त्रालय, निकाय र स्थानीय तहमा गुनासो हेर्ने अधिकारी स्थिर, तालिमप्राप्त र उत्तरदायी बनाउने व्यवस्था चाहिन्छ । उजुरी दर्ता भएदेखि फस्र्योटसम्म नागरिकले आफैँ हेर्न मिल्ने सरल अवस्थिति सूचना पनि हुनु पर्छ । तेस्रो, सार्वजनिक सुनुवाइलाई समाधानमुखी बनाऔँ । सुनुवाइ नियमित होस्, निष्कर्ष पनि सार्वजनिक होस् । नागरिकले उठाएका प्रश्नको उत्तर मात्र होइन, सेवा सुधारका ठोस निर्णय र समयरेखा पनि बाहिर आओस् । चौथो, नागरिक बडापत्रलाई कागजबाट प्रतिबद्धता बनाऔँ । सेवा ढिला भयो भने क्षतिपूर्ति, गल्ती भयो भने सुधार र काम नगर्ने संस्कृति भयो भने कारबाही । यस्ता कुरा व्यवहारमा लागु भए मात्रै नागरिकले राज्यलाई मेरो ठान्छ । पाँचौँ, सूचना माग्दा झन्झट होइन, सहजीकरण होस् । सूचना अधिकारी सव्रिmय बनून्, सूचना अद्यावधिक होस् र स्थानीय भाषामा बुझिने गरी जानकारी उपलब्ध होस् । यसले पारदर्शिता मात्र बढाउँदैन, गलत बुझाइ र भ्रष्टाचारको ठाउँ पनि घटाउँछ । छैटौँ, गाउँ गाउँमा सहयोग कक्ष र डिजिटल सिप, अनलाइन सेवा छ भन्दैमा सबैले चलाउन सक्दैनन् । वडा कार्यालय, स्वास्थ्य चौकी वा सेवा केन्द्रमा सहयोग कक्ष राखेर फाराम भर्न, निवेदन पठाउन र गुनासो दर्ता गर्न सहायता दिइयो भने पहुँचको खाडल घट्छ । सातौँ, विश्वास बढाउने सुरक्षा र गोपनीयता । नागरिकले दिएको विवरण सुरक्षित छ भन्ने भरोसाबिना सहभागिता बढ्दैन । सुरक्षित तथ्याङ्क आदानप्रदान, स्पष्ट गोपनीयता नियम र उत्तरदायी प्रविधि व्यवस्थापनमा लगानी बढाउनु पर्छ । नागरिकको डर हटाउने यही आधार हो ।

नागरिक सहभागिता भनेको कार्यक्रम होइन, राज्य र नागरिकबिचको विश्वासको सम्झौता हो । कानुनले दिशा दिएको छ, केही प्रणालीले ढोका देखाएको छ । अब चाहिने कुरा भनेको सेवाको संस्कार बदल्ने इच्छाशक्ति, कर्मचारीको क्षमता र नागरिकलाई केन्द्रमा राख्ने व्यवहार हो । नेपाल त्यतिबेला बलियो हुन्छ, जब नागरिकले राज्यसँग डराएर होइन विश्वास गरेर कुरा गर्न सक्छ ।