कर्मचारी–सेवाग्राही सम्बन्ध

राज्यले जनताको हितका लागि सार्वजनिक सेवा, सुरक्षा र विकासको व्यवस्था गरेको हुन्छ । सार्वजनिक सेवासुविधा एउटा नागरिकलाई जन्मेदेखि (जन्म दर्ता) मृत्युसम्म (मृत्यु दर्ता) चाहिन्छ । जग्गा किनबेच गर्न मालपोत र नापी कार्यालय जानु पर्छ । साधन चलाउने यातायात कार्यालय, सामाजिक सुरक्षा भत्ता लिन स्थानीय तह र न्याय खोज्ने प्रशासन र अदालत जानु पर्छ । यसरी एउटा नागरिकले आफ्नो जीवनमा उसलाई राज्यबाट आवश्यक पर्ने सेवासुविधा प्राप्त गर्न विभिन्न कार्यालय जानुपर्ने हुन्छ । जनताको कार्यालयप्रति र त्यस्तै कार्यालयको सेवाग्राहीप्रति व्यापक असन्तुष्टि देखिन्छ । 

कार्यालयविरुद्ध ढिलासुस्ती गरेको (झुलाएको), हेपेको र कामै नगरिदिएको जस्ता आरोप लाग्ने गरेका छन् भने सेवाग्राहीविरुद्ध प्रक्रियामा जान नखोज्ने, पेल्न खोज्ने र हाताहात काम खोज्ने आरोप लाग्ने गरेका छन् । यी असन्तुष्टिले कर्मचारी (जनप्रतिनिधि समेत) र सेवाग्राहीबिच मनमुटाव सिर्जना भई होहल्ला, गालीगलौज, हातपात हुँदै कुटाकुटसम्म भएको खबर मिडियामा बारम्बार आइरहन्छन् । कर्मचारी र सेवाग्राहीबिच सुमधुर सम्बन्ध हुनुपर्ने ठाउँमा द्वन्द्व सिर्जना हुनु दुर्भाग्य हो ।

सेवाग्राहीका गुनासा

आज गयो एउटा कागज ल्याउन भन्छ, अर्को दिन गयो अर्को कागज पुगेन भन्छ । भोलि गयो फलानो कर्मचारी छैन भन्छ, कुर्न भन्छ, अर्को दिन गयो अर्को कर्मचारी हुँदैन । एउटा सानो कामका लागि थरी–थरीको शाखामा कुदाउँछ । अनावश्यक कागजात मागेर हैरान बनाउँछ । कर्मचारीले राम्रो व्यवहार गर्दैनन् । हाम्रो कुरा सुन्न नै चाहँदैनन् । कर्मचारीले राम्रोसँग कुन कामका लागि के प्रक्रिया र के कागजात चाहिने हो राम्रोसँग सिकाइ दिँदैन ।

बिहान गयो साँझसम्म लाइनमा बसेर बल्लबल्ल काम हुन्छ । एउटै कामका लागि पटक पटक कार्यालय धाउनु पर्छ । पालो कुर्दा घामपानीमा उभिनु पर्छ । बस्ने राम्रो व्यवस्था, सवारीसाधन पार्किङको व्यवस्था हुँदैन । एउटा कर्मचारीले अर्को कर्मचारीलाई देखाएर काम अडकाउँछ । अतिरिक्त रकम नदिएसम्म यो वा त्यो बहाना बनाएर हैरान बनाउँछ । सामान्य जोखिम र जिम्मेवारी पनि वहन गर्न खोज्दैनन् ।

कर्मचारीका गुनासा

सेवाग्राही प्रक्रियामा गएर सेवा लिन चाहँदैनन् । हाताहत सेवा खोज्छन् । भनेको मान्दैनन; बुझ्न खोज्दैनन् । विधि प्रक्रियाभन्दा पनि राजनीतिक पहुँचको आडमा काम गराउन खोज्छन् । सेवाग्राहीले उचित व्यवहार गर्दैनन् । डर, धम्की र बल प्रयोग गर्न खोज्छन् । नोकर सम्झिन्छन् । 

सार्वजनिक सेवाका प्रमुख समस्या 

ढिलासुस्ती : सेवाग्राहीले पाउने सेवा कार्यालयको विधि प्रक्रियाबमोजिम हुन्छ । विभिन्न फरक फरक ओहोदाका कर्मचारीको सामूहिक निर्णयबाट त्यो सेवा प्राप्त हुने हो । निश्चित विधि प्रक्रियाको कारणले कुनै सेवा प्राप्त गर्न तोकिएको समय लाग्छ भने त्यसलाई ढिलासुस्तीका रूपमा लिनुहुन्न । कतिपय ठाउँमा सम्बन्धित कर्मचारीको अनुपस्थिति अथवा गलत मनसायको कर्मचारीको कारणले ढिलासुस्ती हुने गर्छ । त्यस्तै गरी कर्मचारीले जिम्मेवारी बहन नगर्ने प्रवृत्तिले ढिलासुस्ती भएको हुन सक्छ । सेवाग्राही पनि तोकिएको कागजात र भनेको समयमा कार्यालय नजानाले ढिलासुस्ती भएको हुन सक्छ । 

सुविधाविहीन कार्यालय : हरेक कार्यालयमा नागरिक बडापत्र, सूचना अधिकारी र गुनासो सुन्ने अधिकारी हुनु पर्छ । कतिपय कार्यालयमा यी सुविधा नहुनाले सेवाग्राही अलमलमा पर्ने गरेको देखिन्छ । त्यस्तै गरी पिउने पानी, पार्किङको व्यवस्था, घामपानीबाट जोगिने ओतको प्रबन्ध नहुनाले कार्यालयको सेवाप्रति असुन्तुष्ट हुने कारण बन्छ । सेवाग्राहीको काम सरल, सहज, सुविधाजनक र सम्मानित तवरले हुनु पर्छ ।

हेपाहा प्रवृत्ति : हेपाहा प्रवृत्ति कतिपय कर्मचारी र सेवाग्राही दुवैमा देखिन्छ । स्थानीय, बोलवाला र पहुच भएको कर्मचारीले सेवाग्राहीलाई हेप्छन् भने बाहिरको र सोझो कर्मचारीलाई सेवाग्राहीले हेप्छन् । डर, धम्की र बेइज्जती तरिकाले काम गर्ने/गराउने प्रवृत्ति हुन्छ । हेपाहा प्रवृत्तिको सोच भएको चाहे कर्मचारी होस् वा सेवाग्राही दुवैलाई सम्झाउने बुझाउने र आवश्यक परे कानुनी कारबाही गर्नु पर्छ ।

सार्वजनिक सेवा साक्षरताको कमी : थोरै सेवाग्राही मात्र सबै कुरा बुझेर सेवा लिन कार्यालय जान सक्ने हुन्छन् । यसरी सबै कुरा बुझेर पूर्वतयारी भएर जादा काम छिटोछरितो र सहज तरिकाले हुन्छ । यसको विपरीत, आधाउधी कुरा जानेर जादा कागजात नपुगेर पटक पटक कार्यालय धाउनुपर्ने स्थिति बन्छ । कार्यालय जानुअगावै कम्तीमा उक्त कार्यालयको वेबसाइट वा फोनमार्फत सम्पर्क गरेर जादा सेवा लिन सजिलो हुन्छ ।

जोखिम नलिने प्रवृत्ति : कतिपय कर्मचारीमा सकेसम्म सेवाग्राहीको काम गर्नु नपरे हुन्थ्यो भन्ने सम्मको धारणा भेटिन्छ । काम गरिदिएर मलाइ के फाइदा ? भन्ने किसिमको मनोविज्ञान भेटिन्छ । त्यसै गरी थोरै अतिरिक्त मेहनत गरेर ‘म्यानेज’ गर्न सकिने जोखिम लिन नखोज्ने प्रवृत्ति देखिन्छ । सेवाभावभन्दा व्यक्तिगत स्वार्थ हाबी देखिन्छ । कर्मचारीले जोखिम नलिइदिएकै कारण काम ढिला हुने र त्यस्तै परे कामै नहुने समस्या देखिन्छ ।

सार्वजनिक सेवालाई प्रभावकारी बनाउने उपाय 

विधि प्रक्रियामा लाग्ने समयबाहेक अन्य कुनै पनि कारणले हुने ढिलासुस्तीमा नियन्त्रण गरिनु पर्छ । कार्यालयमा सेवाग्राहीको चाप कम गर्न ‘टाइमकार्डको’ व्यवस्था गर्न सकिन्छ । लामो यात्रा गरेर सेवा लिन आउने बाध्यतालाई कम गर्न विभिन्न कार्यालयको आवश्यक ठाउँमा सेवाविस्तार गरिनु पर्छ । हेपाहा अथवा बदमासी स्वभावका कर्मचारी र सेवाग्राही दुवैलाई सचेत, सतर्क र कारबाही हुनु पर्छ । कार्यालय परिसरभित्र सेवाग्राहीलाई आवश्यक अन्य सुविधाको जस्तैः खानेपानी, शौचालय, घामपानीबाट जोगिने ओत आदिको उचित प्रबन्ध हुनु पर्छ । 

राज्यले जनताको सेवासुविधाको खातिर नै कार्यालय राखेको हुन्छ । कर्मचारीमा जागिर खाएपछि आफ्नो तोकिएको काममा इमानदारीका साथ खट्नु पर्छ भन्ने आत्मबोध हुनु पर्छ र सेवाग्राहीमा विधि प्रक्रियामा रहेर, धैर्यधारण गरेर र कर्मचारीलाई सम्मान गरेर सेवा लिनु पर्छ भन्ने भावना हुनु पर्छ । आफ्नो कार्यालयबाट बाहिर निस्किएपछि अरू कार्यालयका लागि एउटा कर्मचारी सेवाग्राही नै हुन्छ, यो बोध जोकोही कर्मचारीमा हुनु पर्छ । एकअर्कालाई सम्मान गरेर नै सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता बढाउन सकिन्छ ।