सार्वजनिक निकायबाट नागरिकका लागि प्रवाह गरिएको सेवालाई सार्वजनिक सेवाको रूपमा लिइन्छ । सरकारको प्रभावकारिताको परीक्षण सार्वजनिक सेवाको गुणस्तरबाट गरिन्छ । सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहबाट प्रवाह भइरहेका सार्वजनिक सेवाको समग्र पक्षको वस्तुगत र आवधिक समीक्षा गरी सामयिक सुधार गर्दै सेवा प्राप्त गर्ने विधि तथा प्रक्रियालाई सरल, सहज र प्रभावकारी बनाउँदै लैजानु पर्छ । कम लागत र निर्धारित समयमा गुणस्तरीय सेवाप्रवाह भई नागरिक/सेवाग्राहीको मुहारमा खुसीको भाव प्रकट हुनुलाई प्रभावकारी सेवाको गुणस्तर मापनको आधारको रूपमा लिइन्छ । यस्तो सन्तुष्टिको मापन नागरिक रिपोर्ट कार्ड, नागरिक पृष्ठपोषण बोर्ड, नागरिक कचहरी, सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षणलगायतका विधिबाट गरिँदै आइएको छ ।
नेपालमा सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता अभिवृद्धि गर्न विभिन्न प्रयास हुँदै आएको छ । सरकारी कार्यालयबाट तुलनात्मक रूपमा टाढा रहेका, सार्वजनिक सेवाप्राप्तिमा कठिनाइ भोगिरहेका तथा पिछडिएको क्षेत्रका सेवाग्राहीलाई लक्षित गरी नागरिकता, मालपोत, स्वास्थ्य, कृषि तथा पशु सेवा जस्ता नागरिकको बढी सरोकार रहने सेवाहरू उनीहरूको घर आँगनमा पु¥याउन घुम्ती सेवा अभियानकै रूपमा सञ्चालन गर्ने व्यवस्था २०६४ देखि हुँदै आएको छ । हालै प्रतिनिधि सभाबाट स्वीकृत सुशासन प्रवर्धन तथा सार्वजनिक सेवा प्रवाहसम्बन्धी केही नेपाल ऐन संशोधनले कम्प्युटरीकृत सूचना प्रविधिलाई नागरिक एपसँग अन्तरआबद्धता गर्ने, सम्पादन भइरहेका काम कारवाहीलाई प्रक्रियागत ढङ्गबाट छिटो, छरितो र मितव्ययी रूपमा सञ्चालन गर्न आवश्यकता अनुसार आन्तरिक दिग्दर्शन बनाई लागु गर्न सक्नेलगायतका प्रावधान समावेश गरिएको छ । यसबाट सेवा प्रवाहमा सूचना प्रविधिको प्रयोग बढ्न गई नागरिकले कम समयमा बिनाझन्झट सहज रूपमा सार्वजनिक सेवा पाउनुका साथै सरकारी कार्यालयका काम कारबाही प्रक्रियागत ढङ्गबाट छिटोछरितो, मितव्ययी हुनुका साथै सेवा प्रवाहमा संलग्न पदाधिकारी तथा कर्मचारीलाई नागरिकप्रति जिम्मेवार र जवाफदेही बनाउन सकिने विश्वास लिइएको छ ।
सेवा प्रवाहको गुणस्तर र प्रभावकारिता अभिवृद्धि तथा देखिएका अनियमितता सम्बन्धमा गुनासो तथा सुझाव नागरिकबाट ग्रहण गर्न पारदर्शी गुनासो पेटिका राखी प्रत्येक तीन तीन दिनमा खोल्ने प्रबन्ध मिलाउनुपर्ने कानुनी व्यवस्था छ । यसै गरी सेवाग्राहीले बिनाझन्झट आफ्ना गुनासा, उजुरी, सिकायत, माग, जिज्ञासा वा सुझाव सरकारसमक्ष पु¥याउन सकून भन्ने उद्देश्यसहित २०६८ सालदेखि सञ्चालनमा आएको हेलो सरकार कक्ष अहिले चौविसै घण्टा सञ्चालन गरिँदै आएको छ । यसरी हेलो सरकारको गुनासो पोर्टलमा नागरिकबाट प्राप्त उजुरीमध्ये ६१ प्रतिशतभन्दा बढी फस्र्योट भएको अवस्था छ । यसै गरी श्रम तथा वैदेशिक रोजगारसम्बन्धी गुनासो सुन्न कल सेन्टर तथा खानेपानीसम्बन्धी गुनासो सुन्न विगुललगायत टोल फ्रि सर्भिस, नोटिस बोर्ड सर्भिस, क्युआर कोडबाट गुनासो सुन्ने अभ्यास गरिँदै आएको छ । प्रदेशमा हेल्लो मुख्यमन्त्री तथा स्थानीय तहमा गुनासो सुनुवाई केन्द्रलगायतका माध्यमबाट सेवा प्रवाहका सम्बन्धमा नागरिकका गुनासो, सुझाव, चासो र सरोकार सङ्कलन गरी सम्बोधनको प्रयास हुँदै आएको छ ।
नागरिकको बढी सरोकार रहने जिल्ला प्रशासन, मालपोत, नापी, आन्तरिक राजस्व, कम्पनी रजिस्टारको कार्यालय, राहदानी विभागलाई प्राथमिकतामा राखी सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण सङ्घीय तहबाट नियमित रूपमा हुँदै आएको छ । अब यस्तो अभ्यासलाई प्रदेश र स्थानीय तहमा पनि संस्थागत गराउनुपर्ने आवश्यकता छ । यसै सन्दर्भमा २०७४ सालमा नेपाल प्रशासनिक प्रशिक्षण प्रतिष्ठानबाट सेवा प्रवाहमा सेवा प्रदायकको व्यवहार, नीति नियमको पालना, सार्वजनिक सेवामा बिचौलिया, आफ्नो मान्छे प्रवृत्ति, समयमा सेवा प्रवाह भए नभएको लगायतका विषयमा केन्द्रित रही ४३ जिल्लाका १२ हजारभन्दा बढीलाई सहभागी गराई नेपाल राष्ट्रिय शासकीय सर्वेक्षण गरिएको थियो । उक्त सर्वेक्षणले सार्वजनिक सेवाप्रति नागरिकको सन्तुष्टि बढाउनुपर्ने, गुणस्तर सुधार गरी नागरिकको विश्वास अभिवृद्धि गर्नुपर्ने तथा जटिल प्रक्रिया, अपारदर्शिताको अवस्थालगायतमा सुधार गर्नुपर्ने विषयसमेत औँल्याएको छ । जिल्ला प्रहरी कार्यालयबाट प्रवाह हुने सेवाहरूको सेवाग्राही सन्तुष्टि विश्लेषणसहितको प्रतिवेदन, २०७९ नीति अनुसन्धान प्रतिष्ठानबाट सार्वजनिक भएको छ ।
विगतमा भएका यस्ता अध्ययन, अनुसन्धान तथा सर्वेक्षणका नतिजाका साथै विभिन्न समयमा गठन गरिएका प्रशासन सुधार आयोगले दिएका सुझावको गहन विश्लेषण गरी तीन वटै तहका सरकारबाट प्रवाह हुने सेवाहरू नागरिकको अपेक्षाअनुरूप र उनीहरूले अनुभूति गर्ने गरी कार्यान्वयन गर्नु÷गराउनु पर्छ । यसै गरी परम्परागत रूपमा चलिआएका विधि र प्रक्रिया मात्र होइन कर्मचारी र सेवाग्राही स्वयम्का कार्यशैली र आचरणगत पक्षमा पुनरवलोकन गर्नुपर्ने आवश्यकता पनि छ । यसो हुन सकेमा सेवा प्रवाहका विधिलाई सरल, पूर्वानुमानयोग्य बनाउँदै कर्मचारी र सेवाग्राहीलाई एकअर्काप्रति जिम्मेवार, जवाफदेही, शिष्ट र सभ्य बनाउँदै लैजान सकिन्छ ।
सेवा प्रवाहको अवस्था र स्तरको आधारमा नागरिकले सरकारको समग्रतामा मूल्याङ्कन गर्ने तथा सरकारप्रतिको विश्वास र भरोसा अभिवृद्धि हुन्छ । यसैले सेवा प्रवाहको अग्रभागमा रहने निकायहरूलाई जिम्मेवारी मात्र दिने र माथिल्लो निकायबाट उनीहरूलाई प्रश्न मात्र गर्ने प्रवृत्तिमा भने सुधार गर्नै पर्छ । यसका लागि सेवा प्रवाह सम्बद्ध नीति र कानुनको सामयिक सुधारसहित यस्ता कार्यालयका भौतिक पूर्वाधार सेवाग्राहीमैत्री बनाउने विषयलाई उच्च प्राथमिकतामा राख्नु पर्छ । नीति, कानुन र पूर्वाधारमा सुधारका साथसाथै कर्मचारीहरूलाई उत्प्रेरित गराउन आवश्यक आर्थिक र गैरआर्थिक उपाय अवलम्बन गर्नु पर्छ । यसै गरी सेवा लिन जाँदा आफूले पु¥याउनुपर्ने न्यूनतम जिम्मेवारी, दायित्व विधि नपु¥याउने तर सधैँ सरकारी निकाय, कर्मचारी र प्रणालीमा कमजोरी मात्र देख्ने सेवाग्राहीको मनोवृत्ति तथा संस्कारमा सुधार हुनु पनि त्यत्तिकै आवश्यक छ । सेवाग्राही स्वयम्लाई सचेत, जागरुक र जिम्मेवार बनाउन विभिन्न सञ्चार माध्यमका साथै नागरिक अगुवा तथा उपभोक्ता हितको क्षेत्रमा क्रियाशील सङ्घ संस्थाहरूको महìवपूर्ण भूमिका रहन्छ । यसो गर्न सकिएमा सेवा प्रवाहका सम्बन्धमा सुनिने गरेका मोलाहिजा, चिनजान र भनसुन जस्ता गुनासोलाई शून्यमा झार्न सकिन्छ ।
सार्वजनिक सेवामा सुधार तथा नागरिकको संलग्नता र पहुँच अभिवृद्धि गर्न अन्य मुलुकका असल अभ्यासलाई हाम्रो परिवेश अनुरूप कस्टुमाइज गर्दै प्रयोग गर्नुपर्ने आवश्यकता पनि छ । सेवाको न्यूनतम मापदण्ड नागरिक स्वयम्कै सहभागितामा तयार गरी लागु गर्ने गरी बेलायतमा सन् १९९० को दशकमै अवलम्बन गरिएको सेवा पहिले (सर्भिस फस्ट), क्यानडामा अभ्यास गरिएको सेवा प्रवाहसम्बन्धी रिपोर्ट कार्ड तथा भारत सरकारले अभ्यासमा ल्याएको सर्वोत्तम सेवा (सर्व+उत्तम) को अवधारणालाई हाम्रो परिवेश अनुरूप पुनर्परिभाषित गरी सङ्घदेखि वडा तहसम्मका निकायमा अवलम्बन गर्न सकिएमा जनप्रतिनिधि र कर्मचारीलाई नागरिकप्रति अझ बढी जिम्मेवार र जवाफदेही बनाउन सकिन्छ ।
उपर्युक्त अभ्यास र अनुभवलाई आत्मसात् गरी सेवा प्रवाह हुने प्रत्येक कार्यालयमा नागरिक बडापत्र अद्यावधिक गरी सेवा प्रवाहका विविध पक्षको घोषणा गर्ने, सेवा प्राप्तिका आधार र मापदण्ड सम्बद्ध सरोकारवालाकै सहभागितामा तयार गर्ने, सम्भव हुने हदसम्म सरकारी सेवामा एकल विन्दु (झ्याल) अवधारणा लागु गर्ने, सेवा प्रवाहसम्बन्धी सूचना प्रवाह गर्न सूचना डेस्कको स्थापना गर्ने, कार्यविधिगत जटिलतामा निरन्तर सुधार गर्न सेवाग्राहीसहितको सुधार समूह (क्वालिटी सर्कल) बनाउने, नागरिकका गुनासो तत्काल सम्बोधन गर्ने, सेवा प्रवाहको अग्रभागमा खटिने कर्मचारीका साथै सेवाग्राहीले समेत पालना गर्नुपर्ने शिष्ट व्यवहारको ढाँचा तयार गरी लागु गरिएमा नागरिकले अनुभूति गर्ने अवस्थामा सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर सुधार गर्न सकिन्छ ।
