सेवाग्राहीका गुनासा आउने कारण : विषयगत प्रश्नोत्तर

सेवाग्राहीका गुनासा आउने कारण 

१. सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन भनेको के हो ? कार्यालयमा सेवाग्राहीका गुनासा आउने कारणहरू पहिचान गर्दै सेवाग्राही गुनासाको व्यवस्थापन गर्न सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन र नियममा भएको व्यवस्था उल्लेख गर्नुहोस् ।

 सेवा प्रवाह तथा सरकारी निकायका कामकारबाहीका सम्बन्धमा सेवाग्राहीबाट प्राप्त हुने गुनासाको उचित सम्बोधन तथा भविष्यमा त्यस्ता गुनासा आउन नदिनका लागि गरिने सम्पूर्ण व्यवस्थापकीय कार्यलाई समग्रमा गुनासो व्यवस्थापन भनिन्छ । यसमा सेवाग्राहीका तर्फबाट प्राप्त हुन आएका गुनासा दर्ता गर्ने, वर्गीकरण गर्ने, विश्लेषण गर्ने र जिम्मेवार पदाधिकारी समक्ष पुर्‍याइ समाधान खोज्ने काम गरिन्छ । साथै भविष्यमा सेवाग्राही गुनासा आउन नदिने उपायको खोजी गरी सेवाप्रवाहमा नीतिगत, कानुनी, कार्यप्रक्रियागत तथा व्यवहारजन्य सुधारका लागि पहल गरिन्छ ।

कार्यालयमा सेवाग्राही गुनासो आउने कारण 

कार्यालयमा मूलतः सेवाग्राहीको अपेक्षा अनुसार सेवा प्रवाह र कार्यालयका अन्य कामकारबाही सम्पादन नहुँदा गुनासो आउने गर्छन् । सेवाग्राही गुनासो आउनुका प्रमुख कारण यस प्रकार छन् :

– छिटो, छरितो र न्यून लागतमा सेवा प्राप्त नहुनु,

– सेवा प्रवाहमा अतिरिक्त लाभको खोजी,

– सेवा प्रवाहमा नातावाद र संरक्षणवादी व्यवहार प्रदर्शन,

– सेवाग्राहीप्रति असहिष्णु र रुखो व्यवहार प्रदर्शन,

– कर्मचारीमा गोप्यतामा रमाउने प्रवृत्ति,

– अपारदर्शी र संवेदनाहीन कार्यशैली,

– प्रक्रियामुखी सेवा प्रवाह शैली,

– सेवाका बारेमा पर्याप्त सूचना प्राप्त हुन नसक्नु,

– सेवामा समान पहुँच प्राप्त हुन नसक्नु,

– छरिएर रहेका सेवा र कार्यालय,

– कमजोर भौतिक पूर्वाधार,

– सरकारी कार्यालयमा आधारभूत सुविधाको उपलब्धता नहुनु आदि ।

सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन र नियममा 

गुनासो व्यवस्थापनसम्बन्धी व्यवस्था :

– सार्वजनिक प्रशासनलाई जनमुखी, जवाफदेही, पारदर्शी, समावेशी र जनसहभागितामूलक बनाई सार्वजनिक निकायबाट प्रदान हुने सेवालाई छिटो, छरितो तथा कम खर्चिलो ढङ्गबाट पाउने अवस्था सिर्जना गर्न सुशासन (सञ्चालन तथा व्यवस्थापन) ऐन र सोको नियमावली जारी भई कार्यान्वयनमा आएका छन् । यी कानुनमा सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा भएका व्यवस्था यस प्रकार छन् ः

– सबै सरकारी निकाय वा कार्यालयले आफ्नो कामकारबाहीको गुणस्तर, प्रभावकारिता तथा त्यसमा हुने अनियमितताको सम्बन्धमा गुनासो सुन्न सबैले देख्ने ठाउँमा गुनासो पेटिका राख्नुपर्ने,

– गुनासो पेटिकामा जोसुकैले गुनासो पेस गर्न सक्ने,

– गुनासो व्यवस्थापनका लागि गुनासो सुन्ने जिम्मेवार अधिकारी –नोडल अधिकृत) तोक्नुपर्ने,

– पेस भएका गुनासा व्यवस्थापन गर्न जिम्मेवार अधिकारीले प्रत्येक तीन दिनमा एक पटक अन्य कर्मचारीको रोहबरमा गुनासो पेटिका खोल्नु पर्ने,

– सुझाव पेटिकामा प्राप्त भएका गुनासा तथा सुझाव मनासिब रहेको पाइएमा त्यसको समुचित व्यवस्थापन गर्न आवश्यक कारबाही गर्नुपर्ने,

– कार्यालयको कामकारबाहीसँग सम्बन्धित नरही कार्यालय प्रमुखको वैयक्तिक आचरणसँग सम्बन्धित गुनासा माथिल्लो निकायमा पठाउनुपर्ने,

– गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा गरिएको कारबाहीको जानकारी सम्बन्धित सूचनापाटीमा टाँस्नुपर्ने,

– कार्यालयको कामकारबाहीसँग असम्बन्धित गुनासो प्राप्त भएमा गुनासो कर्ता पहिचान भएमा निजलाई फिर्ता गर्ने र पहिचान नभएमा त्यस्तो विवरण सूचनापाटीमा टाँस गर्नुपर्ने,

– गुनासो सुन्नका लागि सरकारी निकायले निःशुल्क टेलिफोन वा अनलाइन सेवा वा अन्य उपयुक्त माध्यमको व्यवस्था गर्न सक्ने,

– नोडल अधिकृतले गुनासो प्राप्त भएको चौबिस घण्टाभित्र गुनासो व्यवस्थापनका लागि आफ्नो सुझावसहित कार्यालय प्रमुख समक्ष पेस गर्नुपर्ने,

– प्राप्त गुनासा उपर कार्यालय प्रमुखले तत्काल आदेश दिनुपर्ने,

– गुनासा व्यवस्थापनका सन्दर्भमा कार्यालय प्रमुखबाट आदेश भएकोमा सो आदेशबमोजिम गुनासो व्यवस्थापन गरी गुनासोकर्तालाई जानकारी दिनु नोडल अधिकृतको कर्तव्य हुने ।

– अतः कार्यालयमा विभिन्न माध्यमबाट गुनासा प्राप्त गर्ने र प्राप्त गुनासाको शीघ्र सम्बोधन गरी सेवा प्रवाह लगायत कार्यालयका कामकारबाहीमा गुणस्तर कायम गर्न कार्यालय प्रमुख जिम्मेवार बन्नु पर्छ । साथै कार्यालयका कामकारबाहीमा नागरिकका गुनासा आउनै नदिने गरी कार्यसम्पादन गर्न गराउन आफ्ना मातहतका निकाय र पदाधिकारीलाई समेत सचेत गराउनु पर्छ ।

२. भ्रष्टाचारले विधिको शासनलाई कमजोर तुल्याउँछ । यस भनाइको विश्लेषणात्मक टिप्पणी गर्नुहोस् । 

 सार्वजनिक पदलाई व्यक्तिगत लाभमा प्रयोग गर्नु भ्रष्टाचार हो । भ्रष्टाचारले न्याय र कानुनका आधारभूत मूल्य र मान्यतालाई विकृत गराउँछ । सार्वजनिक पदाधिकारीको पदीय, पेसागत र कानुनी दायित्वलाई कमजोर बनाई आत्मकेन्द्रित भावना जागृत आउँछ । मुलुकको कानुनी तथा न्यायिक प्रणाली कमजोर हुन गई सरकारको शासकीय भूमिका कमजोर बन्छ । सरकारप्रतिको नागरिक विश्वास र भरोसा कमजोर हुन्छ र राज्य कमजोर हुन्छ । भ्रष्टाचारले विधिको शासनलाई कसरी कमजोर बनाउँछ भन्ने सम्बन्धमा निम्न अनुसारका तर्क पेस गरिएको छ ।

– सार्वजनिक पदाधिकारी कानुन कार्यान्वयन गर्ने जिम्मेवारीबाट विमुख हुँदा कानुनको कार्यान्वयन कमजोर हुन्छ,

– भ्रष्ट आचरणले न्यायपालिकाको स्वतन्त्रतालाई कमजोर बनाउँछ । निष्पक्ष न्यायसम्पादनमा विचलन आउँछ । न्यायालय स्वतन्त्र हुन नसक्दा कानुनको शासन सुदृढ हुन सक्दैन,

– न्यायसम्पादनमा ढिलाइ हुने जोखिम रहन्छ । ढिलो न्याय दिनु भनेको न्याय नदिनु सरह हुन्छ ।

– भ्रष्टाचारले सार्वजनिक पदाधिकारीमा स्वार्थपरायणता र व्यक्तिगत लाभहानि खोज्ने प्रवृत्ति विकास गराउँछ । सरकारी निर्णय कानुनसम्मत नभई स्वार्थप्रेरित हुँदा कानुनी शासनको परिकल्पना गर्न सकिँदैन,

– कानुन निर्माता अनुचित लेनदेन र अपारदर्शी कार्यशैलीमा रमाउने प्रवृत्ति विकास भई कानुन निर्माणमा स्वार्थ समूहको बोलवाला रहन्छ । कानुनले न्याय र समानता दिन सक्दैन । समाजको बृहत्तर हितका लागि नभई सीमित समूहको स्वार्थ पूर्ति गर्न कानुन निर्माण हुने जोखिम रहन्छ,

– भ्रष्टाचारले सरकारको नियामकीय क्षमता कमजोर बनाउँछ । नागरिक अधिकार र मानव अधिकारको कार्यान्वयन कमजोर हुन पुग्छ  । समाजमा असमानता बढाउँछ,

– राज्यका निकाय उपर स्वार्थ समूहको प्रभाव बढ्न गई सार्वजनिक संस्थाहरू कमजोर बन्छन् । यसले राज्य र शासनलाई कमजोर तुल्याउँछ । सरकार र संस्थाप्रतिको नागरिक विश्वास कमजोर पार्छ ।

– अर्कोतर्फ कमजोर कानुनी व्यवस्था, कमजोर निकाय र कानुनको कमजोर कार्यान्वयनले भ्रष्टाचारजन्य क्रियाकलापलाई प्रश्रय दिन्छ । कानुन निर्माणमा पारदर्शिता र जवाफदेहिताको कमीले नीतिगत भ्रष्टाचारको जोखिम बढाउँछ । सार्वजनिक संस्था कमजोर हुँदा कानुनको निष्पक्ष र प्रभावकारी कार्यान्वयन हुन सक्दैन । फलस्वरूप भ्रष्टाचारको अनुसन्धान र अभियोजन समेत प्रभावित हुन पुग्छ । भ्रष्टाचारजन्य कार्यमा बढोत्तरी र कानुनको शासनको कमजोर अवस्था कायम रहँदा मुलुक कुशासनको दुष्चव्रmमा फस्ने जोखिम रहन्छ । तसर्थ, भ्रष्टाचार नियन्त्रण र विधिको शासनको अवस्थामा सुधार गरेमा मात्र नागरिकमा सुशासनको अनुभूति गराउन सकिन्छ । 

३. सरकारी सम्पत्ति वा जिन्सी व्यवस्थापनमा जिन्सी निरीक्षणको महत्व उल्लेख गर्नुहोस् । 

 सरकारी सम्पत्ति वा जिन्सीको मौजुदा अवस्थाको बारेमा निरीक्षण गरी प्रतिवेदन गर्ने कार्य नै जिन्सी निरीक्षण हो । सरकारी सम्पत्ति वा जिन्सीको उचित व्यवस्थापन गर्न सरकारले कानुनी, प्रक्रियागत र प्रणालीगत प्रबन्ध गरेको छ । आर्थिक कार्यविधि तथा वित्तीय उत्तरदायित्व नियमावली, २०७७ ले जिन्सी निरीक्षण प्रव्रिmया र जिन्सी निरीक्षण प्रतिवेदनमा खुलाउनुपर्ने विषयसमेत उल्लेख गरेको छ ।

सरकारी सम्पत्ति तथा जिन्सी व्यवस्थापनमा जिन्सी निरीक्षणको महत्व 

– कार्यालयको सम्पत्ति र जिन्सीको हिनामिना वा मस्यौट हुन नदिई संरक्षण गर्न,

– कार्यालयको सम्पत्ति र जिन्सी मालसामानको दुरुपयोग नियन्त्रण गर्न,

– आम्दानी बाँध्न छुट भएको सम्पत्ति वा जिन्सी पहिचान गरी अभिलेखीकरण गर्न,

– कार्यालयको सम्पत्ति र जिन्सीको अवस्था अद्यावधिक गर्न, जिन्सी मालसामानको मर्मतको आवश्यकता पहिचान गर्न,

– जिन्सी मालसामानको मर्मत गरी पुनः प्रयोगमा ल्याई कार्यालय सञ्चालनमा मितव्ययितता कायम गर्न,

– काम नलाग्ने मालसामान समयमा नै लिलाम बिक्री गरी राजस्व प्राप्त गर्न,

– कार्यालय सञ्चालनको लागत न्यूनीकरण गर्न,

– कार्यालय सामानको अभाव वा मालसामान कामयावी नभई सेवा प्रवाहमा हुने ढिलासुस्ती कम गर्न,

– अघिल्ला आर्थिक वर्षको विवरणसँग कार्यालय सामानको उपयोगको अवस्था तुलना गर्न ।

 – अन्त्यमा जिन्सी व्यवस्थापन प्रक्रियामा जिन्सी निरीक्षणको महìव उच्च रहेको छ । कार्यालयको जिन्सी वा सम्पत्ति व्यवस्थापनको मुख्य जिम्मेवारी कार्यालय प्रमुखमा रहने हुँदा वार्षिक रूपमा जिन्सी निरीक्षण गराई सरकारी सम्पत्ति वा जिन्सीको यथार्थ अवस्था अद्यावधिक गरी चुस्त दुरुस्त राख्न कार्यालय प्रमुख जिम्मेवार बन्नु पर्छ ।

४. सङ्गठनमा कर्मचारी उत्प्रेरणा किन आवश्यक छ ? आफ्नो विचार प्रस्तुत गर्नुहोस् ।

 व्यक्तिको विचार, व्यवहार र कार्यसम्पादनलाई निश्चित उद्देश्य प्राप्तितर्फ प्रेरित गर्ने प्रक्रिया नै उत्प्रेरणा हो । व्यक्तिगत इच्छा, चाहना, मूल्य जस्ता आन्तरिक तत्व र दण्ड, पुरस्कार, सामाजिक दबाब, वातावरणीय प्रभाव जस्ता बाह्य तत्वबाट व्यक्तिको कार्य व्यवहार प्रभावित हुने गर्छ । 

सङ्गठनमा कर्मचारी उत्प्रेरणाको आवश्यकता :

– सङ्गठनमा कर्मचारी उत्प्रेरणाको आवश्यकतालाई यस प्रकार उल्लेख गर्न सकिन्छ ।

– कर्मचारीको उत्पादकत्व बढाई सङ्गठनको लक्ष्य हासिल गर्न, सिर्जनात्मक र नवप्रवर्तनात्मक कार्यशैली विकास गरी लाभ लिन,

– सङ्गठनमा सहकार्य र समूहकार्यलाई सुदृढ बनाउन,

– कर्मचारीमा सङ्गठनप्रतिको अपनत्व बचाइराख्न,

– कर्मचारीमा सकारात्मक सोचको विकास गरी कार्यसम्पादन गर्न,

– कर्मचारीमा कार्य सन्तुष्टि बढाई सङ्गठनमा टिकाई राख्न,सेवा प्रवाहलाई गुणस्तरीय बनाई नागरिक सन्तुष्टि हासिल गर्न,

– अन्त्यमा उत्प्रेरित कर्मचारी सङ्गठनका सम्पत्ति हुन् जसले सङ्गठनमा तुलनात्मक लाभ सिर्जना गर्छन् । अन्य सङ्गठनको तुलनामा तथा आफ्नो विगतको कार्यसम्पादनको तुलनामा सङ्गठनको कार्यसम्पादनलाई अब्बल बनाउन उत्प्रेरित कर्मचारी आवश्यक पर्छ ।

५. निजामती कर्मचारीका लागि आचारणसम्बन्धी नियम किन आवश्यक पर्छ ? निजामती कर्मचारीको आचरणसम्बन्धी नियमावली अनुसार निजामती कर्मचारीका पदीय र पेसागत आचरणको सूची तयार गर्नुहोस् । साथै कर्मचारीले आचरणसम्बन्धी नियम उल्लङ्घन गर्दा हुने सजायका बारेमा स्पष्ट पार्नुहोस् ।

 निजामती कर्मचारी राज्य र नागरिकबिचका सम्बन्ध सेतु हुन् । नागरिकसँग प्रत्यक्ष सम्पर्कमा रही सेवा प्रवाह, विकास निर्माण, स्रोत परिचालन तथा नियमनकारी कार्य गर्ने जिम्मेवारी निजामती कर्मचारीमा रहन्छ । निजामती कर्मचारीलाई आचरणका नियमभित्र राखेर मात्र कार्यसम्पादनमा स्वच्छता र निष्पक्षताको अपेक्षा गर्न सकिन्छ । निजामती कर्मचारीका लागि आचरणसम्बन्धी नियमको आवश्यकतालाई निम्न बुँदाबाट स्पष्ट पार्न सकिन्छ :

– स्वच्छ र निष्पक्ष सेवा प्रवाह सुनिश्चित गर्न,

– सरकारी स्रोतसाधन र अधिकारको दुरुपयोग नियन्त्रण गर्न, 

– निजामती कर्मचारीमा पेसागत दक्षता र व्यवसायिकता प्रवर्धन गर्न,

– कार्यसम्पादनमा स्वार्थको द्वन्द्व निवारण गर्न,

– कर्मचारीले सेवाग्राहीप्रति गर्ने व्यवहारमा एकरूपता कायम गराउन, 

– राजनीतिक तथा सामाजिक दबाब र प्रभावबाट कर्मचारीलाई मुक्त गर्न,

– निजामती कर्मचारीलाई सार्वजनिक सेवाका मूल्यप्रति प्रतिबद्ध गराउन,

– कर्मचारीको जिम्मेवारी र दायित्व परिभाषित गरी कार्यव्यवहारको दायरा निर्धारण गर्न,

– कर्मचारीको कार्यव्यवहारलाई नैतिक मूल्य र मान्यता अनुकूल बनाउन,

– निजामती कर्मचारीलाई अनुशासित बनाइराख्न,

– कामकारबाहीमा जवाफदेहिता र पारदर्शिता कायम गर्न,

– सार्वजनिक सेवालाई जनमुखी बनाउन,

– सरकारप्रतिको नागरिक विश्वास र भरोसा बचाइराख्न,

निजामती कर्मचारीको पदीय र पेसागत आचरण ः

क) पदीय आचरण

– पदीय मर्यादा कायम राख्नुपर्ने,

– उचित र समान व्यवहार गर्ने,

– कार्यालय समयमा कार्यालयसँग सम्बन्धित काम मात्र गर्नुपर्ने,

– कार्यालयका समान तथा सुविधाको दुरुपयोग गर्न नहुने,

– सूचना दिन वा सूचनाको दुरपयोग गर्न नहुने,

– कामकारबाहीमा निष्पक्षता कायम गर्ने,

– व्यापार व्यवसाय गर्न नहुने,

– स्वार्थ रहेको विषयमा जानकारी गराउने,

– परिचयपत्र, पोसाक लगाउनुपर्ने,

– राजनीतिक तटस्थता कायम गर्ने,

– पारदर्शिता कायमन गर्ने,

– सेवा प्रवाहलाई छिटो, छरितो, पूर्ण र गुणस्तरीय बनाउनुपर्ने,

– सेवाग्राहीका गुनासाप्रति सधैँ संवेदनशील रहनुपर्ने ।

ख) पेसागत आचरण

– कानुनको जानकारी राख्ने र पालना गर्नुपर्ने,

– पेसाको सम्मान गर्नुपर्ने,

– आफ्नो क्षमता विकास गर्न प्रयत्न गर्ने,

– पेसागत अनुमतिपत्रका सर्त पालना गर्नुपर्ने,

– गुणस्तरीय रूपमा कार्य सम्पादन गर्ने,

– व्यावसायिक मापदण्डको पालना गर्ने,

– निर्देशनको पालना गर्नुपर्ने,

– आर्थिक अनुशासन र सदाचारिता कायम गर्नुपर्ने ।

निजामती कर्मचारीलाई हुने विभागीय सजाय :

– निजामती कर्मचारीले पेसागत र पदीय आचरण उल्लङ्घन गर्दा वा कानुन विपरीतका कार्य गरेमा निजलाई कानुनबमोजिम सजाय प्रदान गरिन्छ । यस प्रकार कर्मचारीलाई प्रदान गरिने सजाय नै विभागीय सजाय हो । निजामती सेवा ऐनबमोजिम निजामती कर्मचारीलाई प्रदान गरिने विभागीय सजाय यस प्रकार छन् ।

क) सामान्य सजाय

– नसिहत दिने,

– दुई वर्षसम्म बढुवा रोक्का गर्ने वा बढीमा दुई तलब वृद्धि रोक्का गर्ने,

– दुई देखि पाँच वर्षसम्म बढुवा रोक्का गर्ने वा दुई देखि पाँच तलब वृद्धिसम्म रोक्का गर्ने,

ख) विशेष सजाय

– भविष्यमा सरकारी सेवाका निमित्त अयोग्य नठहरिने गरी सेवाबाट हटाउने,

– भविष्यमा सरकारी सेवाका निमित्त अयोग्य ठहरिने गरी सेवाबाट बर्खास्त गर्ने ।

– अन्त्यमा निजामती सेवामा आचरणका नियमको महत्व उच्च रहेको छ । सङ्गठनभित्र मौलाउँदै गएको अनुशासनहीन र गैरजिम्मेवार प्रवृत्तिको प्रमुख कारण आचरणका नियमको कमजोर परिपालना नै हो । निजामती कर्मचारीको आचरण उल्लङ्घनको निगरानी संयन्त्रलाई प्रभावकारी बनाई विभागीय कारबाहीको परीधिभित्र ल्याउन सकिएमा मात्र सेवाभित्र देखा परेका अराजक प्रवृत्तिलाई निरुत्साहित गरी निजामती सेवालाई एक सभ्य, जनमुखी र अनुशासित सेवाको रूपमा स्थापित गर्न सकिन्छ ।

प्रस्तुतकर्ता : अर्जुन शर्मा