सेवाग्राहीमैत्री सुशासनमा प्राधिकरण

विसं २०४२ भदौ १ गते स्थापना भएको नेपाल विद्युत् प्राधिकरण नेपाल सरकारका विद्यमान ४५ वटा सार्वजनिक संस्थानमध्ये जनशक्ति र आर्थिक कारोबारका दृष्टिले सर्वाधिक ठुलो सार्वजनिक संस्थान हो । विद्युत् उत्पादन, प्रसारण र वितरणलाई सक्षम भरपर्दो र सर्वसुलभ गरी विद्युत् आपूर्तिको समूचित व्यवस्था गर्ने उद्देश्यले स्थापित यस संस्थानलाई नेपाल सरकारको जनउपयोगी वर्गमा राखिएको छ । एक जिम्मेवार र जवाफदेही संरचनाको रूपमा सेवाग्राहीको सेवामा चौबिसै घण्टा समर्पित यस संस्थानका झन्डै ६० लाख ग्राहक र नौ हजार सेवाप्रदायक कर्मचारी क्रियाशील रहेका छन् । 

सार्वजनिक प्रशासनमा सेवाग्राहीलाई महत्वपूर्ण र संवेदनशील साधनका रूपमा लिने गरिन्छ । सेवाग्राही सन्तुष्टिलाई नै सेवा प्रवाहको सार मानेर हिजोआज सेवा प्रदायक निकायले सेवाग्राहीलाई केन्द्रित बनाएर सेवा प्रवाह गर्न थालेका छन् । विद्युत् सेवा प्रवाह नेपाल विद्युत् प्राधिकरणको प्रमुख उद्देश्य मात्र होइन प्राथमिक कर्तव्य पनि हो । यो उद्देश्य प्राप्ति तथा कर्तव्यपालनका लागि प्राधिकरण स्थापना कालदेखि नै निरन्तर रूपमा क्रियाशील छ । यसका लागि प्राधिकरणले विभिन्न नीतिगत, संरचनागत, प्रक्रियागत, व्यवस्थापकीय, कानुनी र अन्य विभिन्न व्यवस्था गरेको छ । उक्त व्यवस्थामध्ये संरचनागत व्यवस्था अन्तर्गत प्राधिकरणको सङ्गठन संरचनामा वितरण तथा ग्राहक सेवा निर्देशनालय पनि एक हो । यो संरचना ग्राहक सेवामा प्रत्यक्ष संलग्न रहेर विद्युत् वितरणको अग्रपङ्क्तिमा सेवाग्राही माझ निरन्तर अग्रसर छ । प्राधिकरणको सेवाग्राहीमैत्री सुशासन खास गरी यसै निकाय अन्तर्गतका १२९ वटा वितरण केन्द्रको कार्यसम्पादनबाट झल्कने गर्छ । 

विद्युत् एउटा त्यस्तो शक्ति हो जसलाई प्रकाश शक्ति, ताप शक्ति, चिस्यान शक्ति, चुम्बकीय शक्ति, यन्त्र उपकरण सञ्चालन शक्ति आदि शक्तिमा रूपान्तरण गर्न सकिन्छ । यस्तो शक्तिबाट मुलुकमा अन्तर आबद्धता विकाससँगै परिवर्तन र समृद्धिको मार्ग प्रशस्त गर्न सकिने भएकाले विद्युत् मुलुकको सर्वाङ्गीण विकासको पूर्वसर्त मानिएको छ । उक्त शक्ति सिर्जना गर्ने प्राधिकरण मुलुकमा विकास निर्माण र परिवर्तनको संवाहक हो । आज सूचना तथा सञ्चार प्रविधिको अत्युत्तम उपयोगको प्रभावका कारण मुलुक डिजिटल युगमा प्रवेश गरेको छ । त्यसका लागि विद्युत् सेवा अपरिहार्य पूर्वसर्त रहेको छ । पेट्रोलियम इन्धनको भरपर्दो विकल्पका साथै उज्यालो नेपाल र डिजिटल नेपाल निर्माणको पूर्वसर्त पनि भएकाले विद्युत् आमनागरिकको चासो, विश्वास र भरोसाको केन्द्र पनि बनेको छ । 

विद्युत् प्राधिकरणले सेवाग्राहीलाई नयाँ ग्राहक सेवा, लागत अनुमान तथा मिटर जडान सेवा, नियमित विद्युत् आपूर्र्ति तथा मर्मतसम्भार सेवा, मिटर रिडिङ तथा विलिङ सेवा, नगद सङ्कलन काउन्टर सेवा, विद्युतीय भुक्तानी सेवा, लगत व्यवस्थापन सेवा, चुहावट तथा अनियमितता सुधार सेवा, संस्थागत सामाजिक उत्तरदायित्वसम्बन्धी सेवा प्रदान गर्दै आएको छ । यस क्रममा प्रत्येक वितरण केन्द्रमा ग्राहक सेवा केन्द्रहरूको स्थापना, सेवाग्राही सहायता कक्षको व्यवस्था, प्राधिकरणद्वारा सञ्चालित आयोजनामा सार्वजनिक सुनुवाइको व्यवस्था, प्रत्यक्ष भेटघाट, टेलिफोन, मोबाइल, हटलाइन नम्बर ११५०, कल सेन्टर, हेलो सरकार, ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन, इमेल, फेसबुक उजुरीपेटीका आदिबाट प्राप्त गुनासोको समूचित व्यवस्थापन, मेबाइल एप (एनइए एप) सेवाको प्रयोग, ई विलिङ र विद्युतीय भुक्तानी सेवा, द्रुत मर्मत सेवा, कार्यालयको ढोका ढोकामा नागरिक बडापत्रको व्यवस्था, प्रवक्ता, सूचना अधिकारी र नोडल अफिसरको व्यवस्था, सेवाको मूल्याङ्कनका लागि सेवाग्राहीको सुझाव सङ्कलन एवं पृष्ठपोषण कार्यान्वयनबाट नेपाल विद्युत् प्राधिकरणले सेवाग्राही सुशासनमा योगदान पु¥याएको छ । साथै उक्त सेवा सञ्चालनमा प्राधिकरणले फेसलेस, पेपरलेस र क्यासलेस पद्धतिको अवलम्बन र अभ्यास गरेर सेवाग्राहीलाई सहज बनाएको छ ।

विसं १९६८ देखिको विद्युतीय यात्रामा नेपालले हाल झन्डै ३५०० मेगावाट विद्युत् उत्पादन गर्ने जडित क्षमता राखेको छ । एक शतक भन्दा लामो समयमा भएको मौजुदा विद्युत् उत्पादन अपेक्षा गरे अनुरूपको परिमाण त होइन तथापि राष्ट्रका झन्डै ९९ प्रतिशत जनताले विद्युत् सेवा उपभोग गर्न पाएको विद्यमान अवस्था भने गौरव गर्नलायक छ । अझै ग्रामीण दुर्गमका एक प्रतिशत जनता माझ यो सेवा विस्तार गर्नु परेको छ । विद्युत् चुहावटको अवस्थालाई न्यूनीकरण गर्दै लगेर हाल करिब १२ प्रतिशतमा सीमित गरिएको छ । एक दशकअगाडि दैनिक १६ घण्टा सम्मको लोडसेडिङ अहिले विद्युत् निर्यातको चरणमा आइपुगेको छ । जसले गर्दा आर्थिक वर्ष २०८०/८१ बाट नेपाल खुद विद्युत् आयातकर्ताबाट खुद विद्युत् निर्यातकर्ता बनेर अविस्मरणीय इतिहास रच्न सफल भएको छ । यो नेपालको जलविद्युत् विकासका लागि कोसेढुङ्गा मात्र होइन महत्वपूर्ण प्रथानविन्दु पनि हो । मुलुकमा पेट्रोलियम पदार्थको आयात गर्नु परेको कारणले बर्सेनि विशाल धनराशि बाहिर गएको छ । यस्तो अवस्थामा नेपाल विद्युत् प्राधिकरणले पर्यावरणमैत्री विद्युतीय सवारीसाधन खरिद, उपयोग र प्रवर्धन गरेको छ । प्रभावस्वरूप अन्य व्यक्ति तथा निकायले पनि त्यस्ता सवारीसाधन खरिद कार्यमा जोड दिन थालेका छन् । प्राधिकरणले आफ्ना कर्मचारीलाई पनि विद्यतीय सवारीसाधन खरिद गर्न प्रोत्साहन गरेको छ । उक्त सवारीसाधनमा सहज चार्जिङ सुविधाका लागि प्राधिकरण र अन्य व्यक्ति तथा संस्थाले देशका ठाउँ ठाउँमा चार्जिङ स्टेसन निर्माण गरेका छन् । विद्युत् प्राधिकरणले मात्र ६२ वटा चार्जिङ स्टेसन निर्माण गरेको छ भने निजी क्षेत्रले १२५० वटा चार्जिङ स्टेसन निर्माण गरी सञ्चालनमा ल्याएका छन् । त्यसै गरी विद्युतीय चुलोको प्रयोग र प्रवर्धन गर्न प्राधिकरणले गरिब घरपरिवारलाई निःशुल्क विद्युतीय चुलो वितरण गर्दै आएको छ । त्यसका लागि ‘ग्यास छोडौँ, बिजुली जोडौँ’ भन्ने नारा प्राधिकरणले लिएको छ । यसरी प्राधिकरणको प्रयासमा भएको विद्युतीय चुलो र विद्युतीय सवारीसाधनको प्रवर्धनबाट एकातिर पेट्रोल तथा डिजेल गाडीको प्रयोग कम भई इन्धनको खपत घटेर जनतालाई आर्थिक रूपमा सस्तो पर्न गएको छ भने अर्कोतिर वायुमण्डलमा कार्बन उत्सर्जन कम भई वातावरणीय स्वच्छतामा सकारात्मक योगदान पुग्न गएको छ । प्रभावस्वरूप मुलुकमा हरित अर्थतन्त्रको प्रवर्धनमा समेत योगदान पुगेको छ । 

पछिल्ला वर्षमा स्मार्ट सहरको परिकल्पनालाई साकार पार्न विद्युत् प्राधिकरणले स्थानीय तहसँगको साझेदारीमा सहरमा स्मार्ट सडकबत्ती आयोजना सञ्चालनमा ल्याएको छ । काठमाडौँ, ललितपुर, पोखरा, भरतपुर, धनगढीलगायतका सहरमा स्मार्ट स्ट्रिट लाइटिङ सिस्टम सञ्चालन गरेर प्राधिकरणले उज्यालो सहर निर्माणको अभियानलाई थालनी गरेको छ । यसको प्रभावबाट रातको समयमा सर्वसाधारणलगायत जो कोही व्यक्ति सडकमा निर्भीक रूपमा हिँडडुल गर्न पाउनुका साथै चोरी डकैती, बलात्कारलगायतका घट्ना न्यूनीकरणमा सघाउ पु¥याउँछ । यसलाई सामाजिक समृद्धिको एउटा प्रमुख आधारशिला मान्न सकिन्छ । 

प्राधिकरणले सुकुमवासी बस्ती तथा चेपाङ, मुसहरलगायतका विपन्न वर्गका घरपरिवारमा विद्युत्को पहुँच पु¥याउन निःशुल्क मिटरसमेत वितरण गरेको छ । मिटर रिडिङ कार्यलाई प्रविधिमैत्री बनाई फेसलेस बनाउन प्राधिकरणले काठमाडौँ उपत्यकाबाट स्मार्ट मिटरिङ सिस्टम लागु गरेको छ । प्राधिकरणले घर घरमा मात्र होइन खेत खेतमा विद्युतीकरणको कार्य पनि सुचारु गरेको छ । सिँचाइका लागि सस्तो दरमा विद्युत् उपलब्ध गराएर कृषि उत्पादनमा वृद्धि ल्याउन मद्दत पु¥याएको छ । त्यसै गरी बस्ती बस्ती र खेतीपातीमा मात्र होइन उद्योग व्यवसाय र कलकारखानामा विद्युतीकरण गरेर आन्तरिक खपत बढाई प्राधिकरणले समृद्ध नेपाल निर्माणको महान् अभियानलाई साथ दिएको छ ।

प्राधिकरणले आफ्ना कामकारबाहीलाई क्रमशः अनलाइन प्रणालीमा लगेको छ । अब बिजुलीको बिल तिर्न कार्यालय नै धाउनु पर्दैन, ई सेवा, खल्ती, मोबाइल बैङ्किङ सेवालगायतका प्रविधिमैत्री माध्यमबाट सहजै तिर्न सकिन्छ । कर्मचारी प्रशासनका आयाममध्ये पदपूर्ति कार्य अन्तर्गत दरखास्त सङ्कलन तथा व्यवस्थापनको कार्य विगतदेखि नै अनलाइन प्रणालीमा आबद्ध भइसकेको छ । यसै आर्थिक वर्षदेखि कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कन प्रणालीलाई पूर्ण रूपमा अनलाइन प्रणालीबाट सञ्चालन गरिएको छ । यसरी पछिल्लो समयमा प्राधिकरण डिजिटल प्रणालीतर्फ गतिमान भएको छ ।

विद्युत् सेवा प्रवाहका सम्बन्धमा सेवाग्राहीलाई मिठो र मुस्कानसहितको सेवा दिन नसकिएको, कमजोर सूचना र पृष्ठपोषण प्रणाली, प्रादेशिक कार्यालयमा स्थापित कल सेन्टर अझ व्यवस्थित रूपमा सञ्चालन हुन नसकेका, अझै पनि जटिल र क्लिस्ट फारम, सेवा प्रदायक कर्मचारीलाई सेवाग्राहीजन्य संस्कारमैत्री तालिमको अभाव, केही कार्य प्रक्रियागत जटिलता, सेवाग्राहीको सट्टा अझै पनि ग्राहक शब्दको व्यापक प्रयोग, सार्वजनिक सुनुवाइ कार्यक्रमको न्यून अभ्यास, क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रको कमजोर कार्यान्वयन आदि समस्या भने प्राधिकरण प्रशासनमा नरहेका होइनन् ।

उक्त समस्याको सम्बोधन गर्न मिठो र मुस्कानसहितको सेवा प्रवाह गर्ने, सेवाग्राहीलाई अधिकतम विद्युतीय सूचनामूलक सन्देशहरू प्रवाह गर्ने, कल सेन्टरलाई अझ व्यवस्थित ढङ्गले सञ्चालन गर्ने, कर्मचारीलाई सेवाग्राही संस्कारजन्य तालिम प्रदान गर्ने, पृष्ठपोषण प्रणालीको उत्कृष्ट अभ्यास गर्ने, जटिल र क्लिस्ट फाराम सरलीकृत गर्ने, नागरिक बडापत्रको मजबुत कार्यान्वयन गर्र्ने, कार्यसम्पादनमा प्रक्रियागत सरलता कायम गर्ने, ग्राहक शब्दको सट्टा सेवाग्राही शब्द प्रयोग गर्ने, सोबमोजिम वितरण तथा ग्राहक सेवा निर्देशनालयलाई वितरण तथा सेवाग्राही सम्पर्क निर्देशनालयको रूपमा नामकरण गर्ने, नागरिक सुनुवाइ कार्यक्रमको दायरा फराकिलो बनाउने, क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्र मजबुत रूपमा कार्यान्वयन गर्नेलगायतका नागरिकमैत्री अभ्यासबाट विद्युत्का आमसेवाग्राहीलाई सन्तुष्ट पार्न सकिन्छ ।

नतिजामुखी प्रशासनको माग बढेको आजको सन्दर्भमा सेवाग्राहीमा सेवा प्राप्तिको अधिकारमुखी जागरण बढेको छ । सेवाग्राहीको मुस्कान नै सफलताको प्रमाण हो भन्ने आदर्शलाई मध्यनजर गरी विद्युत् प्राधिकरणले विद्युत् उत्पादन, प्रसारण, वितरण र त्यसको प्रभावकारी व्यवस्थापन गर्ने अभ्यासमा आफूलाई अभ्यस्त राखेको छ । निरन्तर सुधारको यात्रामा क्रियाशील यस संस्थानले भविष्यमा उक्त सेवाग्राहीमैत्री कार्यलाई अझ आफ्नो संस्थागत संस्कृतिको अभिन्न अंश बनाउन सकेमा यसले केवल विद्युत् आपूर्तिमा मात्र होइन राष्ट्रको समग्र विकासमा समेत महत्वपूर्ण टेवा पु¥याउने छ । तत्पश्चात् आमसेवाग्राही गुणस्तरीय विद्युत् सेवा र विद्युत् प्राधिकरणको सेवाग्राहीजन्य संस्कारबाट सन्तुष्ट भई उनीहरूको नजरमा विद्युत् प्राधिकरणको प्रतिष्ठा झन् झन् उच्च हुने देखिन्छ ।