सेवा प्रवाहका जनगुनासा

जनताको हितका लागि राज्यका तर्फबाट उपलब्ध हुने वस्तु तथा सेवा सार्वजनिक सेवा हुन् । सरकारले आमनागरिकको सर्वोत्तम हित र उन्नतिका लागि निःशुल्क, सशुल्क वा अन्य कुनै प्रकारले प्रत्यक्ष वा अप्रत्यक्ष रूपमा उपलब्ध गराउने सेवा सुविधालाई सार्वजनिक सेवाका रूपमा स्वीकारिएको हुन्छ । सरकार नागरिकको समृद्धिका लागि गठन भएको हुन्छ र सरकारबाट नागरिकको विभिन्न अपेक्षा हुन्छ । ती अपेक्षा पूरा गर्न जनताबाट प्राप्त करको उपयोग जनताका लागि नै गर्ने कार्य स्वरूप सार्वजनिक सेवा प्रवाहको कार्य भएको हुन्छ । सार्वजनिक सेवाले सरकार र जनताबिचको सेतुलाई बलियो बनाई सुशासनको प्रत्याभूत गराउने हुन्छ । सार्वजनिक सेवा अन्तर्गत शिक्षा, स्वास्थ्य, खानेपानी तथा सरसफाइ, सार्वजनिक यातायात, शान्ति सुरक्षा, विद्युत् आपूर्ति, नगर विकासका कार्य पर्छन् । सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रभावकारिताका आधारमा नागरिकले सरकारप्रति सकारात्मक वा नकारात्मक धारणा बनाउने भएकाले हरेक सरकारले प्रभावकारी सेवा प्रवाह गर्ने कार्यलाई महत्व दिएको हुन्छ । सेवा प्रवाहको गुणस्तरका आधारमा मुलुकमा सुशासन भए नभएको जाँचसमेत गरिने भएकाले विश्वका अधिकांश मुलुकले जनताको वरिपरि सेवा हुनु पर्छ न कि सेवाको वरिपरि जनता भन्ने मान्यतालाई अवलम्बन गरेका छन् ।

सेवा प्रवाहका आधार 

सरकारले सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी गराउन विभिन्न कानुनी एवं नीतिगत व्यवस्थाका साथै सङ्गठनात्मक आधारलाई समेत मजबुत गराउँदै लगेको छ । वर्तमान संविधानमा सार्वजनिक प्रशासनलाई स्वच्छ, सक्षम, निष्पक्ष, पारदर्शी, भ्रष्टाचारमुक्त, जनउत्तरदायी र सहभागितामूलक बनाउँदै राज्यबाट प्राप्त हुने सेवा सुविधामा जनताको समान र सहज पहुँच सुनिश्चित गरी सुशासनको प्रत्याभूति गर्ने व्यवस्था भएको छ । चालु सोह्राँै योजनाले सार्वजनिक सेवामा सुधार गर्नका लागि विद्युतीय माध्यम एवं नवीन प्रविधिको उच्चतम उपयोग गरी सेवा प्रवाहको गुणस्तर अभिवृद्धि गर्ने, सबै प्रकारको सेवाका लागि सरकारी सूचना प्रणालीको एकीकृत उपयोग सबै किसिमका सार्वजनिक र निजी संस्थामा विद्युतीय अभिलेख प्रणालीको विकास गरी संस्थाको सेवा प्रवाहको नियमन र गुणस्तर अभिवृद्धि गर्ने रणनीति अवलम्बन गरेको छ । दुर्गम क्षेत्रमा घुम्ती सुवाका साथै एकद्वार एवं विद्युतीय सेवा प्रणालीलाई क्रमशः विस्तार गरिँदै लगिएको छ । सेवा प्रवाहमा खटिने कर्मचारीलाई सेवाप्रति जिम्मेवार र बफादार गराउन सेवा सञ्चालन कानुनमा कर्मचारीको आचरण र कारबाहीको स्पष्ट व्यवस्था गरिएको छ । 

सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ ले मुलुकको सार्वजनिक प्रशासनलाई जनमुखी, जवाफदेही, पारदर्शी, समावेशी तथा जनसहभागितामूलक बनाई त्यसको प्रतिफल सर्वसाधारणलाई उपलब्ध गराउने, भ्रष्टाचारमुक्त र चुस्त गराउने, असल शासनका आधारभूत मान्यतालाई आत्मसात् गरी सर्वसाधारणले पाउने सेवा छिटोछरितो तथा कम खर्चिलो ढङ्गबाट पाउने व्यवस्था गर्ने सम्बन्धमा स्पष्ट गरेको छ । साथै सेवाग्राहीलाई सेवा प्राप्त गर्न सहज गराउन सबै सरकारी निकायले सेवाग्राहीले सहजै बुझ्ने गरी अनिवार्य रूपमा नागरिक बडापत्र राख्नुपर्ने व्यवस्था भएको छ । सेवाप्रति सेवाप्रदायकलाई बढी उत्तरदायी गराउन पछिल्लो समय केही निकायमा क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रलाई कार्यान्वयनमा ल्याइएको छ । 

सेवाग्राहीको गुनासो

हरेक सरकारले सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी गराउने उद्देश्य राख्ने गरेको भए पनि सेवाग्राहीको गुनासो निरन्तर रहने गरेको छ । मूलतः सार्वजनिक सेवा पर्याप्त नभएको, गुणस्तर कमजोर रहेको, सेवाको सुनिश्चितता नरहेको, सेवा प्रवाहमा भ्रष्टाचार अनियमितता रहेको लगायतका मुख्य गुनासा रहेका छन् । सेवा लिन धेरै झन्झट बेहोर्नु परेको, सेवा ढिलो हुने गरेको, सेवा केन्द्रहरू टाढा रहेको, सेवाको लागत उच्च रहेको, सेवा प्रवाहमा नातावाद कृपावादले महìव पाएको, सेवा एवं सेवा प्रवाहको प्रक्रिया बुझ्न कठिन रहेको, सेवा केन्द्रीकरण भएको, सेवा प्रवाहमा बिचौलिया दलालको हस्तक्षेप रहेको, कर्मचारीको कार्य शैली सेवाग्राहीमैत्री नभएको गुनासा रहेका छन् । साथै सेवा पुरानो प्रकृतिका भएको, सेवा केन्द्र पुराना र जीर्ण रहेका, प्रविधि एवं औजार पुराना रहेको, कर्मचारीको सोच र कार्यशैली परम्परागत भएको, सेवा एउटै ढोकाबाट पाउन नसकिएको, सेवा समय अनुकूल नभएको लगायतका गुनासा रहेका छन् ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा दशकौँदेखि एउटै प्रकृतिका गुनासा रहेका छन् । सेवा केन्द्र गैरसरकारी एवं निजी क्षेत्रको विकासको तुलनामा कमजोर अवस्थामा रहेका छन् । साथै प्रविधि, औजार, जनशक्तिलगायतका आधारभूत कुरा पुराना भएका कारण सेवाको प्रकृति साथै सेवा प्रवाहको विधिमा समेत सुधार आउन सकेको छैन । सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा गुनासा रहनुमा मूलतः मुलुकको विकट भूभौतिक स्वरूप एवं भौगोलिक दुरी कायमै रहनु, सामाजिक संरचना एवं बस्ती विकास कमजोर हुनु, केन्द्रीकृत सङ्गठन संरचनामा सुधार आउन नसक्नु, निकायगत कार्य जिम्मेवारी छरिएर रहनु, सेवाग्राहीमैत्री भौतिक संरचना एवं पूर्वाधारको कमी हुनु, गैसस, नागरिक समाज, सहकारी संस्थालाई सेवा प्रवाहमा पर्याप्त मात्रामा परिचालन गर्न नसकिएको, कार्य पद्धति प्रक्रियामुखी नै रहेको, अधिकारको विकेन्द्रीकरण हुन नसकेको, सेवाका सम्बन्धमा भएका सूचना पारदर्शी हुन नसकेको अवस्था रहेको छ । साथै सरकारले सार्वजनिक सेवा प्रवाहको कार्यलाई प्राथमिकतामा राखी सुधार गर्न नसकेको, सेवा केन्द्रहरूको अनुगमन मूल्याङ्कन र तत्काल सुधारको योजनालाई ध्यान नदिएकोलगायतका कारण पनि रहेका छन् ।

गुनासा कम गर्ने उपाय 

सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी गराई सुशासनको प्रत्याभूति गर्नका लागि राजनीतिक, प्रशासनिक, न्यायिक एवं सामाजिक क्षेत्रमा पारदर्शिता, जवाफदेहिता, जनउत्तरदायित्व, सदाचारयुक्त कार्य प्रणाली र व्यवहार आवश्यक पर्छ । तहगत सरकारका बिचमा अधिकार, दायित्व एवं कर्तव्य, कार्य जिम्मेवारी र प्रभावकारी समन्वयलाई सबल र सुदृढ बनाउन अपरिहार्य भएको छ । राज्यबाट प्रवाह गरिने सेवा सुविधामा जनताको समान र सहज पहुँच सुनिश्चित गरी सेवाप्रतिको जनविश्वास मजबुत गराई राख्नु पर्छ । पूर्ण नगदरहित कारोबारका लागि नीतिगत, कानुनी, संस्थागत र कार्यक्रमको कार्ययोजना तर्जुमा गरी चरणबद्ध रूपमा कार्यान्वयनमा ल्याउने, खुला सरकारको अवधारणा अवलम्बन गरी सार्वजनिक सेवामा सुशासन कायम गर्न जनउत्तरदायी, पारदर्शी, सहभागितामूलक कानुनको परिपालना गर्ने वातावरण तयार गर्ने, उच्च पदाधिकारीको अनिवार्य रूपमा सूचकको आधारमा निष्ठाको मूल्याङ्कन गर्ने संयन्त्रको विकास गर्ने, सूचना प्रविधिको प्रयोग, छरितो प्रशासनिक संरचना, उच्च मनोबल र अभिप्रेरित कर्मचारीतन्त्रमार्फत सार्वजनिक सेवालाई प्रभावकारी बनाउन जरुरी छ । 

छरिएको जिम्मेवारीका कारण निकायगत समन्वयको कठिनाइले सेवा प्राप्ति जटिल भएको छ । एकीकृत सेवा नीतिलाई विस्तार गरी प्रभावकारी गराउने, प्रकृति मिल्दो सेवा प्रवाहमा एकद्वार नीति अवलम्बन गर्ने, क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्र क्रमशः सबै निकायमा लागु गर्दै जाने, सेवा केन्द्रलाई समयानुकूल स्रोतसाधन र प्रविधिले सम्पन्न गराउनु पर्छ । कर्मचारीको मनोबल र जाँगरलाई मजबुत गराउने, स्वास्थ्य, मालपोत, जिल्ला प्रशासन, स्थानीय पालिका जस्ता क्षेत्रको सेवामा विस्तार भएको साथै सेवाग्राहीको सङ्ख्या र आकाङ्क्षासमेत बढेका कारण यस्ता निकायको सङ्गठन संरचना विस्तार गरी थप जनशक्तिको व्यवस्था गर्ने कार्यलाई प्राथमिकता दिनु पर्छ । साथै सेवा प्रवाहलाई विकेन्द्रित गर्ने, सरकारी निकायबाट हुने गरेका सेवालाई सार्वजनिक संस्थान, सहकारी, गैरसरकारी क्षेत्र, सामाजिक सङ्घ संस्थाबाट गराउन सेवा हस्तान्तरण गरी सरकार सहजीकरण र निगरानीको भूमिकामा रहने, प्रशासनिक प्रक्रियालाई सहज र पारदर्शी गराउने कार्यलाई प्रभावकारी गराउनु पर्छ । सेवा केन्द्रमा बिचौलिया, दलालको प्रवेश रोकी प्रक्रियामा हुने गरेको हस्तक्षेपलाई नियन्त्रण गर्ने, निकायगत समन्वय, सेवालाई अनुमानयोग्य र गुणस्तरीय गराउने, कर्मचारीको सेवाग्राहीप्रतिको सोच र व्यवहारमा सुधार गर्ने र सेवा केन्द्रहरूमा नियमित अनुगमन र सुधारको कार्यलाई प्राथमिकता दिनु पर्छ ।