गुनासो व्यवस्थापनमा ‘हेलो सरकार’

सार्वजनिक सेवा सरकारको मुख्य कार्य र जिम्मेवारीको विषय हो भने सेवा पाउने नागरिकको अधिकार हो । नागरिकले सुपथ, सुलभ र समय सापेक्ष पर्याप्त सेवा पाउनु नै सार्वजनिक सेवा प्रवाहको मुख्य उद्देश्य रहेको हुन्छ । सेवा प्रवाहको सम्बन्धमा अन्तर्राष्ट्रिय अनुभव हेर्ने हो भने बेलायतमा नागरिक वडापत्र र सर्भिस कुपनको व्यवस्था, जर्मनमा पिपुल बोनस जस्ता औजारको प्रयोग स्विडेनमा स्टिङब्युरोक्रेसी तथा अमेरिकामा स्टेट फरगिभनेस कार्डद्वारा सेवालाई प्रभावकारी बनाउने गरिएको पाइन्छ । सेवा प्रवाहमा हामीकहाँ पनि नागरिक वडापत्र, टोकन सिस्टम, हेल्पडेस्क र कतिपय ठाउँमा अनलाइन सेवा सञ्चालनमा रहेका छन् तर पनि सेवा प्रवाह चुस्त, दुरुस्त भएन आफ्नालाई काखा र अरूलाई पाखा लगाउने कार्य भयो भन्ने जस्ता गुनासा बारम्बार आउने गरेका छन् । तिनै गुनासाहरू सम्बोधन गरी सेवाग्राहीका कार्य छिटो छरितो सम्पन्न गर्न भ्रष्टाचारको गन्ध आउन नदिई सेवाग्राहीलाई सन्तुष्टि दिलाउन नेपाल सरकारले ‘हेलो सरकार’ सञ्चालनमा ल्याएको छ । 

के हो हेलो सरकार ? 

‘हेलो सरकार’ सेवाग्राहीको गुनासो व्यवस्थापन गर्न प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रीपरिषद्को कार्यालयमा रहेको विद्युतीय कक्ष हो । यसले सेवाग्राहीको गुनासो लिने र गुनासोको समाधान पनि गर्ने गर्छ । यसमा एक विद्युतीय पोर्टलको स्थापना गरिएको छ र सबै निकायलाई आबद्ध गरिएको छ । सरकारी निकायबाट भएका कामकारबाहीका सम्बन्धमा प्रत्यक्ष रूपमा र सरल तरिकाले गुनासो गर्न सक्ने व्यवस्था गर्न, प्राप्त गुनासोलाई शीघ्र सम्बोधन गर्न तथा त्यस्ता निकायबाट भएका सेवा प्रवाहसम्बन्धी कामकारबाहीका सूचनाका सम्बन्धमा जनताका जिज्ञासा सम्बोधन गर्न एक प्रभावकारी सञ्जाल विस्तार गर्ने मनसायले नेपाल सरकारले ‘हेलो सरकार’ गुनासो व्यवस्थापन निर्देशिका समेत जारी गरेको छ । यसले गुनासोमा उजुरी, सिकायत मात्र नभएर जिज्ञासा र सुझावलाई समेत समेटेको छ । 

सेवाग्राहीले कुन कुन माध्यमबाट गुनासो गर्न सक्छन् भन्ने सम्बन्धमा निर्देशिकाले यसरी स्पष्ट गरेको छ– कक्षको टोल फ्रि नम्बरमा टेलिफोन गरी टिपाएर, कक्षको फ्याक्स नम्बरमा फ्याक्स गरेर, कक्षको इमेल ठेगानामा इमेल गरेर, ‘हेलो सरकार’ फेसबुक पेजमा लेखेर, ‘हेलो सरकार’ एक्स (ट्विटर) पेजमा लेखेर, प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रीपरिषद् कार्यालयको गुनासो प्रणालीमा आबद्ध वेबसाइटमा लेखी पठाएर, ‘हेलो सरकार’को भाइबर वा त्यस्तै अन्य विद्युतीय माध्यममा लेखी पठाएर वा सम्पर्क गरेर पत्र पठाएर, गुनासाको निवेदन पठाएर, आफैँ उपस्थित भएर, कक्षको मोबाइल नम्बरमा एसएमएस गरेर, अन्य कुनै माध्यमबाट । 

यसरी प्राप्त गुनासोको संवेदनशीलताको आधारमा चार भागमा वर्गीकरण गरिएको छ – तुरुन्त, अति जरुरी, जरुरी र साधारण । गुनासो सुन्ने अधिकारीले सोहीबमोजिमको गुनासो फस्र्योट गर्नु पर्छ । ‘हेलो सरकार’ले गुनासोको अन्तिम नतिजा नआएसम्म गुनासो सम्बोधनका लागि जिम्मेवार निकायलाई ताकेता गर्नुपर्ने छ । गुनासोउपर कारबाही किनारा नगर्ने सम्बन्धित निकायको प्रमुखलाई प्रचलित कानुनबमोजिम कारबाही गर्न सिफारिस गर्ने छ तर यसका पनि सिमाहरू छन् । प्रत्येक कार्यालयमा गुनासो सुन्ने अधिकारी हुनु पर्ने त्यो सम्भव नभएको ठाउँमा कार्यालय प्रमुख स्वयम् गुनासो सुन्ने अधिकारी हुनुपर्ने व्यवस्था छ । कक्ष (हेलो सरकार) मा प्राप्त गुनासोमध्ये थप सूचना सङ्कलन गर्नुपर्ने, भ्रष्टाचार ढिलासुस्ती वा अनियमितता नियन्त्रण गर्न तत्काल कुनै सुधारात्मक कदम चाल्नु पर्ने वा कुनै कामकारबाही रोक्नु पर्ने प्रकृतिका गुनासो सम्बन्धमा थप कारबाहीका लागि राष्ट्रिय सतर्कता केन्द्रमा पठाउनु पर्छ । केन्द्रले आवश्यकता अनुसार कारबाही गर्नु पर्छ ।

ताजा अवस्था 

केही दिनअघि ‘हेलो सरकार’ स्रोतबाट प्राप्त जानकारी अनुसार गुनासो पोर्टलमा दर्ता भएको गुनासो ४०,४९७, हेलो सरकार कक्षबाट फस्र्योट भएको गुनासो २३,९६४ (५९.१७ प्रतिशत), सम्बन्धित निकायबाट समाधान भएको गुनासो १४ (०.०३ प्रतिशत), सम्बन्धित निकायबाट प्रशोधन अनुसन्धान हुँदै गरेको गुनासो ७,१८३ (१९.२९ प्रतिशत) सम्बन्धित निकायबाट हेरिएको तर कार्य प्रक्रियामा नगएको गुनासो ६,३५४ (१५.६९ प्रतिशत) सम्बन्धित निकायबाट नहेरिएको गुनासो २,३५२ (५.८१ प्रतिशत ) रहेको छ । धेरै गुनासो प्राप्त भएका प्रहरी प्रधान कार्यालय (३,९९२), राष्ट्रिय सूचना प्रविधि केन्द्र (३,०४१), नेपाल विद्युत् प्राधिकरण (१,८९८), त्रिभुवन विश्वविद्यालय (१,१२९), सडक विभाग (९५६), काठमाडौँ महानगपालिका (८७९) रहेका छन् ।

वेबसाइटमा समस्या, विद्युतसम्बन्धी समस्या, कार्यालय अभिलेख (रेकर्ड) सम्बन्धी, सोधपुछसम्बन्धी, सडक–पुलसम्बन्धी आदि धेरै गुनासो रहेका छन् । समय समयमा विद्युतीय उपकरणमा देखिने समस्या, प्रक्रियामुखी कार्यविधिलाई सरलीकृत गर्न नसकिने समस्या, सेवा लिने र दिनेको उचित मूल्याङ्कन नहुनु, दण्ड र पुरस्कार पद्धति प्रभावकारी बन्न नसक्नु, गुनासोउपर कारबाही नगर्ने अधिकारीलाई के सजाय भयो भन्ने कुरो सार्वजनिक नहुनु, अनुगमन, निरीक्षण प्रणाली प्रभावकारी बन्न नसक्नु यसका समस्या रहेका छन् ।

निष्कर्ष

नेपाल सरकारले गुनासो व्यवस्थापन गर्न प्रत्येक कार्यालयमा नोडल अधिकृतको व्यवस्था गरेको छ । गोप्य रूपमा उजुरी गर्न उजुरी पेटिकाको व्यवस्था पनि गरेको छ । सेवाग्राहीको गुनासो व्यवस्थापन गर्न कार्यालयहरूमा मासिक रूपमा बैठक पनि हुने गरेको छ । समय समयमा अनुगमन निरीक्षण गर्नुपर्ने व्यवस्था पनि कानुनले गरेको छ । अख्तियार दुरुपयोग अनुसन्धान आयोग जस्ता संवैधानिक अङ्गको व्यवस्था पनि छ । राष्ट्रिय सतर्कता केन्द्रको व्यवस्था पनि छ र प्रत्येक जिल्लामा गुनासो व्यवस्थापन गरी सुशासन कायम गर्न प्रमुख जिल्ला अधिकारीको व्यवस्था पनि छ । यतिले मात्र नपुगेर नै द्रुत रूपमा जनताको गुनासो व्यवस्थापन गरी सेवाग्राहीलाई सन्तुष्टि दिन नेपाल सरकारले ‘हेलो सरकार’को व्यवस्था गरेको हो । ‘हेलो सरकार’ जनताको मित्र बनेको छ । यसले धेरै गुनासो सुनेर सेवाग्राहीलाई सन्तुष्टि पारेको छ तर यदाकदा हेलो सरकारले गुनासो सम्बन्धित निकायमा पठाइदियो तर के भयो भनेर हेरेन भन्ने गुनासाहरू पनि सुन्नमा नआएका होइनन् । जे होस यसलाई अझ प्रभावकारी बनाउन पृष्ठ पोषणको व्यवस्था, ग्राहक सन्तुष्टि सर्वेक्षण, प्रभावकारी अनुगमन निरीक्षण पनि हुने गरेमा सुशासनको प्रत्याभूति सार्थक रूपमा हुने थियो ।